построим бизнес в России

deps

Основы потребительского законодательства

9 декабря 2012, 14:16

О Предоставлении Потребителю Информации

Изготовитель (продавец, исполнитель) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, работах, услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Непредоставление информации потребителю является для суда достаточным основанием к расторжению договора и удовлетворению требования покупателя или заказчика услуг о возмещении убытков. А если потребитель к тому же не сможет по назначению использовать товар или результат выполненной работы из-за того, что ему не была своевременно предоставлена соответствующая информация, то размер присужденных сумм, включая неустойки, штрафы и т. п., вырастет в разы.

Информация о товарах (услугах) в обязательном порядке должна содержать (для импортных товаров – на русском языке):
  • наименование технического регламента или иное обозначение, установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара;
  • сведения об основных потребительских свойствах товара (работы, услуги), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более 0,9 %), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях;
  • цену в рублях и условия приобретения товара (работы, услуги); в том числе при предоставлении кредита – размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;
  • сведения о гарантийном сроке, если он установлен;
  • правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;
  • информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;
  • сведения о сроке службы или сроке годности товаров (работ), а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;
  • адрес (место нахождения), полное фирменное наименование (наименование) продавца, изготовителя, импортера, исполнителя;
  • сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров, работ, услуг (включают в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей);
  • сведения о правилах продажи товаров (выполнении работ, оказании услуг);
  • информацию о сроках возврата и порядке возврата товара надлежащего качества (для дистанционной торговли);
  • информацию о том, что приобретаемый товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток с его описанием.

Информация о товарах доводится до сведения покупателя в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, путем нанесения маркировки или иным способом, принятым для отдельных видов товаров.

Важно!

При продаже товаров в кредит потребителю в обязательном порядке должна быть предоставлена информация о размере кредита, о полной сумме, которую потребитель должен будет выплатить банку и график погашения этой суммы.

В сведения о сумме, которая должна быть возвращена потребителем, помимо основной суммы предоставленного кредита банк должен включить все комиссии и иные обязательные (дополнительные) платежи, предусмотренные договором.

Какая информация о порядке и сроках возврата товара потребителем должна быть предоставлена потребителю при передаче ему товара, приобретенного через интернет-магазин?

Помимо информации, приведенной выше (ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»), продавец обязан в письменной форме предоставить следующую информацию:
  • адрес (место нахождения), по которому осуществляется возврат товара;
  • режим работы продавца;
  • срок, в течение которого товар надлежащего качества может быть возвращен продавцу – 7 дней с момента передачи товара;
  • предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
  • срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

О Сроке Исполнения Договора Купли-Продажи

Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента исполнения, т. е. с момента передачи денег продавцу и передачи товара и чека покупателю. Чек, кассовый или товарный (на котором есть отметка об оплате), – самое надежное подтверждение оплаты товара и заключения договора, но это не означает, что при его отсутствии покупатель лишается прав на претензии к продавцу (изготовителю, импортеру и т. д.). Закон позволяет покупателю ссылаться в подтверждение заключения договора и его условий на свидетельские показания.

Договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю.

Если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:
  • передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;
  • возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.

В случае нарушения срока передачи предварительно оплаченного товара потребитель вправе требовать выплаты ему за каждый день просрочки неустойку в размере 0,5 % от суммы предварительной оплаты товара, но не более этой суммы.

Неустойка взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.

Срок возврата уплаченной за товар суммы и понесенных убытков – в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Важно!

Продавец освобождается от ответственности, если докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло в следствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

Как покупатель может обменять товар надлежащего качества, приобретенный в магазине?

Покупатель вправе в течение 14 дней с момента покупки (не считая дня покупки) обменять купленный товар на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом или вернуть товар продавцу.

Срок возврата денег – не более 3 дней с момента возврата товара.

Важно!

Продавец будет обязан возвратить покупателю денежные средства за товар, если потребитель в разумный срок после приобретения товара сможет доказать, что при покупке ему не была предоставлена необходимая и достоверная информация о товаре.

Какое порядок обмена товара надлежащего качества?

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Важно!

Законом установлено, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы только в случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу.

В соответствии с перечнем, утвержденным Правительством РФ, обмену и возврату не подлежат:
  • товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты);
  • предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);
  • парфюмерно-косметические товары;
  • текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей – ленты, тесьма, кружево и др.); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, отпускаемые на метраж;
  • швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
  • изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов);
  • товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
  • мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);
  • изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни;
  • автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;
  • технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника);
  • фото– и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства;
  • гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;
  • животные и растения;
  • непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

В какой срок можно возвратить товар надлежащего качества, приобретенный через интернет-магазин?

Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней.

В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

Срок возврата – 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.


Каков порядок возврата товара надлежащего качества, приобретенного через интернет-магазин?

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Важно!

Статья Закона о защите прав потребителей, касающаяся дистанционной торговли, не содержит ссылок на перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату. Следовательно, любой товар, купленный через интернет-магазин, можно возвратить продавцу, соблюдая описанный выше порядок, за исключением товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

В какие сроки потребитель вправе предъявить претензии по качеству товара?

Сроки предъявления претензий:
  • в течение гарантийного срока, установленного изготовителем или продавцом;
  • в пределах 2 лет с момента продажи, если срок гарантии не был установлен или составляет менее 2 лет.
Гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя о замене, возврате товара, устранении в нем недостатков и др.

Информацию о гарантийном сроке, установленном на тот или иной товар, покупателю обязан сообщить продавец.

В соответствии со ст.5 Закона РФ «О защите прав потребителей» приоритетное право на установление гарантийного срока принадлежит изготовителю, но если такой срок изготовителем не установлен – его вправе установить продавец.


Какие требования вправе предъявлять потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков в течение гарантийного срока?

Потребитель вправе:
  • потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
  • потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
  • потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  • отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
В отношении технически сложного товара потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене в случае обнаружения в нем недостатков только в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
  • если товар будет иметь существенный недостаток;
  • если будут нарушены сроки устранения недостатков товара, установленные законом;
  • если общий срок нахождения товара в ремонте превысит 30 дней в каждом гарантийном году.

Действия Продавца При Обращении Потребителя С Жалобой На Товар Ненадлежащего Качества

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и провести проверку качества или, при необходимости, экспертизу товара.

Проверка качества проводится собственными силами или с привлечением специалистов, например сервисного центра.

Экспертиза должна быть проведена сторонней экспертной организацией. Выводы эксперта должны быть оформлены письменно. Копия заключения эксперта передается потребителю.


В какие сроки требования потребителя должны быть удовлетворены?

В каком случае должна проводиться экспертиза?

Экспертиза проводится при возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара.


Кто должен оплачивать экспертизу?

Оплата экспертизы производится продавцом.

Если в результате экспертизы установлено, что требования потребителя неправомерны, покупатель должен оплатить:

  • расходы продавца на проведение экспертизы;
  • расходы продавца на хранение и перевозку товара, связанные с проведением экспертизы.

 

Важно!

Потребитель вправе присутствовать при проведении проверки качества и при проведении экспертизы товара.

Если покупатель не согласен с выводами экспертизы?

Если покупатель не согласен с выводами экспертизы, он вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Однако это не освобождает его от обязанности компенсировать продавцу расходы, понесенные им при проведении экспертизы.


В какие сроки проводится экспертиза?

Срок проведения экспертизы зависит от того требования, которое заявлено потребителем в письменном виде:

За какие недостатки продавец отвечает?

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за любые его недостатки, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

За какие недостатки продавец не отвечает?

Продавец в течение гарантийного срока не отвечает за недостатки товара, которые возникли после передачи товара покупателю вследствие нарушения им правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Если гарантийный срок не установлен, продавец несет ответственность за недостатки товара, если они возникли до передачи его покупателю или по причинам, возникшим до этого момента. Причем доказывать эти обстоятельства обязан покупатель.


К кому потребитель вправе обратиться с требованием об устранении недостатков?

С таким требованием потребитель вправе обратиться к:
  • продавцу;
  • уполномоченной организации (чаще всего – это сервисный центр);
  • изготовителю;
  • импортеру.

Как необходимо оформлять процесс приема товара в ремонт?

Организация, принимая товар для ремонта, обязана передать потребителю бланк, в котором будут указаны: дата обращения, дата приема товара в ремонт, причина неисправности, состояние товара (наличие повреждений, трещин и т. п.), срок, в течение которого товар будет отремонтирован. При выдаче товара потребителю в письменной форме должна быть предоставлена информация о:
  • дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара;
  • дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара;
  • дате устранения недостатков товара с их описанием;
  • использованных запасных частях (деталях, материалах);
  • дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

В какой срок необходимо отремонтировать товар?

Срок может быть установлен в письменном виде соглашением сторон, но не может превышать 45 дней.

В случае, если во время ремонта станет очевидным, что он не будет закончен в установленный срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара.

Если срок не определен в письменной форме соглашением сторон, недостатки должны быть устранены в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения, с учетом обычно применяемого способа.

Важно!

Отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования и иные подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

Потребитель вправе потребовать предоставить ему на период ремонта аналогичный товар, т. е. товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами. Продавец обязан предоставить такой товар в трехдневный срок после предъявления указанного требования.

О Продлении Срока Гарантии На Товар

В случае ремонта товара (устранения его недостатков) гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался.

Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара и до дня его выдачи после окончания ремонта.

Возможные Основания Для Отказа В Гарантийном Ремонте

Потребителю можно отказать в гарантийном ремонте, если:

1) при покупке покупатель в акте приема-передачи товара не зафиксировал претензии по комплектации товара и его внешнему виду а потом потребовал их устранения по гарантии;

2) товар вышел из строя по вине потребителя (нарушение правил эксплуатации, небрежное обращение и т. п.), например:
  • на товаре присутствуют следы механического повреждения от падения, удара (трещины, сколы и т. д.);
  • на товаре заметны следы постороннего вмешательства или ремонта, выполненного неизвестными лицами;
  • товар, предназначенный для бытовых целей, использовался в профессиональных целях;
  • иные подобные причины.
Однако чтобы такой отказ был правомерным, эти условия должны быть четко изложены в правилах гарантийного обслуживания или в ином документе, переданном покупателю вместе с товаром;

3) потребитель не представил документы, подтверждающие факт, дату и условия приобретения товара у продавца и гарантийный талон.

Закон позволяет покупателю представить продавцу «свидетельские показания». Но закон не устанавливает для продавца обязанности «верить» этим «свидетельским показаниям». Продавец вправе не признать эти «показания» и может предложить покупателю рассмотреть спор в суде.


К кому потребитель вправе обратиться с требованием о замене некачественного товара?

С требованием о замене товара потребитель вправе обратиться к:
  • продавцу;
  • изготовителю;
  • импортеру.

В какие сроки необходимо заменить некачественный товар?

Продавец обязан заменить товар в течение 7 дней со дня предъявления требования, а при необходимости дополнительной проверки качества – в течение 20 дней со дня предъявления письменного требования. Проверка качества проводится самостоятельно или, при необходимости, с привлечением независимой экспертной организации.

Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, он должен заменить товар в течение месяца.

Важно!

Если для замены товара требуется более 7 дней, по требованию покупателя продавец в течение 3 дней с момента предъявления требования обязан безвозмездно предоставить покупателю во временное пользование на период замены аналогичный товар, т. е. товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами.

Требование потребителя о предоставлении аналогичного товара не распространяется на следующие товары:
  • автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;
  • мебель;
  • электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла);
  • электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары);
  • гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Расчет С Потребителем При Изменении Цены Товара

При замене товара на такой же перерасчет цены товара не производится, даже если на день замены цена товара увеличилась.

При замене на другой товар, в случае если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах, в случае если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю.


В какие сроки необходимо вернуть деньги потребителю за некачественный товар?

Возврат денежных средств за некачественный товар производится в течение 10 дней после получения от покупателя соответствующего требования, при необходимости в этот же срок проводится проверка качества товара и (или) экспертиза.


В каком размере потребителю должны быть возвращены деньги?

При возврате товара ненадлежащего качества потребителю выплачивается та сумма, которая была заплачена при покупке товара, причем потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент возврата ему денег.

В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.


К кому потребитель вправе обратиться с требованием о возврате денег, уплаченных за товар?

С таким требованием потребитель может обратиться к:
  • продавцу;
  • уполномоченной организации;
  • изготовителю;
  • импортеру.

К кому потребитель вправе обратиться с требованием об уменьшении цены, о соразмерном уменьшении покупной цены товара, о возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, о возмещении убытков, причиненных потребителю?

В данном случае потребитель может обратиться к:
  • продавцу;
  • уполномоченной организации.
В дальнейшем речь будет идти о продавце, однако потребитель вправе обратиться к любой организации из перечисленных выше.

Ответственность За Неудовлетворение Требований Потребителя

За отказ удовлетворить требование потребителя в добровольном порядке может наступить ответственность в виде:
  • неустойки за каждый день нарушения срока, установленного Законом РФ «О защите прав потребителей»;
  • штрафа в бюджет государства в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Основания Для Взыскания Неустойки

Потребитель вправе требовать выплаты ему неустойки в размере 1 % от цены товара за каждый день задержки, в случае если нарушен срок:
  • возврата денежных средств за товар ненадлежащего качества;
  • замены товара ненадлежащего качества;
  • гарантийного ремонта товара;
  • соразмерного уменьшения покупной цены;
  • предоставления на период ремонта (замены) аналогичного товара;
  • выплаты денежных средств в случае заявления потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре.

Потребитель вправе требовать выплаты ему неустойки в размере 0,5 % от суммы предоплаты за каждый день задержки в случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара (сумма этой неустойки не может превышать сумму предварительной оплаты).


В праве ли потребитель предъявлять претензии, связанные с качеством товара, после окончания установленного гарантийного срока?

Если срок гарантии составлял менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем после окончания гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента покупки, потребитель вправе предъявлять претензии, связанные с качеством товара, сможет предъявить доказательства того, что они возникли до передачи ему товара, или по причинам, возникшим до этого момента.


В праве ли потребитель предъявлять претензии, связанные с качеством товара, если на товар гарантийный срок не установлен?

В отношении товаров, гарантийный срок на которые не установлен, потребитель вправе предъявлять претензии, связанные с качеством товара, если недостаток будет обнаружен в разумный срок, но в пределах двух лет с момента покупки. Доказательства того, что недостаток возник до передачи его покупателю, должен предоставить сам покупатель.


Какие доказательства может предоставить потребитель?

документ, подтверждающий факт и дату покупки товара у данного продавца и условия покупки товара;
заключение независимой экспертизы или акт авторизованного сервисного центра.

Важно!

Потребитель самостоятельно обращается в экспертную организацию и оплачивает экспертизу.

Если претензии обоснованны, какие требования может заявить покупатель в отношении некачественного товара после окончания срока гарантии (или при отсутствии срока гарантии на товар)?

Требования покупателя аналогичны тем, что и при обнаружении недостатков в течение гарантийного срока, а именно:
  • безвозмездное устранение недостатков;
  • уменьшение цены;
  • замена товара;
  • возврат денег.

Особенности Продажи Одежды И Обуви

Отношения в области защиты прав потребителей регулируются не только Гражданским кодексом РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей», но и другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. В частности, особенности продажи текстильных, трикотажных, швейных и меховых товаров и обуви регламентированы Правилами продажи отдельных видов товаров, утвержденными постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55.

Положения закона о сроках возврата и обмена товара имеют специфику применительно к одежде и обуви, так как зачастую это товары сезонного характера.

Во-первых, вообще не подлежат возврату или обмену швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные), так как они включены в Перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену или возврату по указанным основаниям, утвержденный постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 (в ред. от 27 января 2009 г.).

Во-вторых, в силу п. 2 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» для товаров сезонного назначения, к которым относятся в том числе одежда и обувь, гарантийный срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона, который в свою очередь определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

Например, распоряжением премьера правительства Москвы от 7 апреля 1998 г. № 375-РП установлены следующие периоды продолжительности сезонов для товаров сезонного назначения (одежда, обувь, меховые изделия, спортивные товары и др.)-

– для товаров зимнего ассортимента – с 1 ноября по 1 марта;

– для товаров весеннего и осеннего ассортимента – с 1 марта по 1 мая и с 1 сентября по 15 ноября;

– для товаров летнего ассортимента – с 1 мая по 1 сентября.

Постановлением правительства Московской области от 2 октября 2006 г. № 932/38 «Об определении дат наступления сезона, используемых для начисления гарантийных сроков и сроков службы сезонных товаров на территории Московской области» определены даты начала сезонов: 1 ноября – зимнего сезона; 1 марта – весеннего сезона; 1 мая – летнего сезона; 1 сентября – осеннего сезона.

Вместе с тем необходимо учитывать, что обувь и одежда могут быть и несезонного назначения. Поэтому в случаях приобретения товара несезонного назначения гарантийные сроки исчисляются по общему правилу – со дня продажи.

О Сроке Исполнения Договора На Оказание Услуги (Выполнение Работы)

Исполнитель услуги обязан осуществить ее в срок, установленный правилами оказания отдельных видов услуг, или договором (в этом случае допустим срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный правилами). В договоре могут быть указаны:
  • срок начала оказания услуги;
  • срок окончания оказания услуги;
  • оба вышеназванных срока;
  • промежуточные сроки, если услуга оказывается в несколько этапов.

Какие требования потребитель вправе предъявить, если исполнитель нарушил сроки оказания услуги?

Потребитель по своему выбору вправе:
  • назначить исполнителю новый срок (указывается в договоре об оказании услуги);
  • поручить оказание услуги другому исполнителю за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
  • потребовать уменьшения цены за оказание услуги;
  • отказаться от исполнения договора об оказании услуги.
Потребитель имеет также право требовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги.

Во всех случаях нарушения установленных сроков оказания услуги, в том числе новых сроков оказания услуги, назначенных потребителем, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3 % цены оказания услуги или в более высоком размере, если он установлен договором между потребителем и исполнителем.
Важно!

Чтобы предъявить перечисленные требования, потребителю не обязательно дожидаться, когда сроки будут реально нарушены. Он вправе предъявить их и во время оказания услуги, если стало очевидным, что услуга не будет оказана в срок. Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если сроки нарушены по его вине, но доказывать вину потребителя должен исполнитель.

Требования Потребителя При Обнаружении Недостатков В Оказанной Услуге

При обнаружении недостатков потребитель услуги вправе по своему выбору потребовать:

  • безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
  • соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
  • возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами;
  • возврата уплаченной за услугу денежной суммы и возмещения убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора.

Последние три требования потребителя подлежат удовлетворению в 10-дневный срок со дня предъявления.
Важно!

Если срок устранения недостатков не установлен договором, такой срок назначает потребитель (его можно указать в заявлении, направленном потребителем исполнителю).

Безвозмездное устранение недостатков не освобождает исполнителя от неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

Сроки Предъявления Требований В Связи С Недостатками Услуги

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками оказанной услуги (выполненной работы):
  • при принятии выполненной работы (оказанной услуги);
  • в ходе оказания услуги;
  • в течение гарантийного срока;
  • в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги (если потребитель докажет, что недостатки возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента).
Важно!

Потребитель вправе отказаться от услуги в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Потребитель услуги, так же как и потребитель при покупке товаров, вправе требовать:
  • безопасности услуги;
  • информации об исполнителе услуги;
  • информации о самой услуге;
  • компенсации морального вреда, причиненного потребителю вследствие нарушения исполнителем услуги прав потребителя.

Правила Оформления Торгового Места И Ценников

Как должно быть оформлено место торговли и какие документы должны быть в наличии?

Информация, которая в соответствии с законодательством должна быть у предпринимателя, делится на две части:

  • информация о продавце (организации или предпринимателе);
  • информация о реализуемом им товаре или предоставляемой услуге.

Информация должна размещаться на вывеске и на информационном стенде «Информация для потребителей».

Продавец в соответствии с п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая должна предоставляться потребителю по первому требованию.

Информация О Продавце. Оформление Вывески

Информация о продавце должна содержать:

1) фирменное наименование организации;

2) местонахождение (адрес);

3) режим работы;

4) продавец – индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа;

5) если вид деятельности, осуществляемый продавцом, подлежит лицензированию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности продавца, номере лицензии, сроках действия лицензии, а также информация об органе, выдавшем лицензию.

Согласно ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 10 Правил продажи отдельных видов товаров, информация, указанная в пунктах 1–3 должна располагаться на вывеске. Остальная информация должна располагаться в удобных для ознакомления местах.

ОБРАЗЕЦ ВЫВЕСКИ ДЛЯ ИНДИВИДУАЛЬНОГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ
Индивидуальный предприниматель

Иванов Иван Иванович

Адрес местонахождения:

г. Юбилейный, ул. Тихонравова, д. 286

Режим работы:

с 10–00 до 20–00 без выходных

ИНН: 0123456789[1]

Свидетельство о регистрации выдано УМНС № 2 по г. Москве[2]

ОБРАЗЕЦ ВЫВЕСКИ ДЛЯ ЮРИДИЧЕСКОГО ЛИЦА
Общество с ограниченной ответственностью

«ТРЕСТ»

Адрес местонахождения:

г. Москва, ул. Первомайская, д. 5, стр. 4

Режим работы:

с 10–00 до 20–00 без выходных

Информация О Товаре

Согласно ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 11, 12, 41 Правил продажи отдельных видов товаров предприниматели должны предоставлять потребителю следующую информацию о реализуемом товаре на русском языке:

1) наименование товара;

2) фирменное наименование и место нахождения изготовителя, импортера товара;

3) обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар;

4) сведения об основных потребительских свойствах товара, указанные на ярлыке:
  • цена;
  • артикул;
  • размер/рост;
  • сырьевой состав;
5) правила и условия эксплуатации, ухода, чистки.

Информация, указанная в пунктах 1–3 и 5, может быть доведена до потребителя путем маркировки, этикеток и т. д.

Кроме вышеуказанной информации, в соответствии с п. 12 Правил продажи отдельных видов товаров потребителю по его требованию должна быть предоставлена возможность ознакомления со следующими документами:
  • сертификат/декларация о соответствии;
  • копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;
  • товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона.
На товаре должна иметься маркировка знаком РСТ.

В соответствии с п. 19 Правил продажи отдельных видов товаров продавец должен иметь на весь ассортимент товаров единообразные и четко оформленные ценники с указанием:
  • наименования товара;
  • сорта товара; 90
  • цены за единицу товара;
  • подписи материально ответственного лица или печати организации;
  • даты оформления ценника.
Продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника (п. 19 гл. 1 Правил продажи отдельных видов товаров).

Не допускается перечеркивание цены и написание другой, а также наклеек с цифрами.

Об имеющихся в товаре недостатках (уценке) продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом).

 

Автор: А.Г. Семенников, А.Е. Корягин